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    奇迹觉醒不花钱能玩吗: 客户服务

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    1.服务规划
    适用对象
    主要通过服务创造价值的企业
    研究内容
    (1)服务程序规划
    (2)服务战略选择
    (3)服务营销组合
    (4)服务质量控制
    业务概述
    开普勒服务规划注重于帮助服务企业谋划战略行为,结合服务产品的生命周期、企业内外部环境的变化与企业的战略发展目标,对服务程序、服务战略、服务营销、服务质量等方面进行全局规划。
    项目收益
    开普勒的全面服务规划咨询,在整体服务调研诊断的基础上,把为企业设计完善、有效的服务体系作为目标,对企业服务组织、制度、流程、人力资源等提出方案,形成一个完整的服务规划方案,帮助企业在组织目标、资源和它的各种环境机会之间建立与保持一种可行的适应性的管理过程。
    研究模型(示例)

     
     
    2.服务组织设计
    适用对象
    主要通过服务创造价值的企业
    研究内容
    (1)梳理服务目标
    (2)服务组织模型分析
    (3)服务组织职能设计
    (4)服务岗位分析与设置
    (5)梳理服务目标
    业务概述
    随着客户对服务的要求越来越高,服务组织的优化与设计成为企业提升服务能力与服务品质的重要保障,开普勒在服务组织设计过程中,着重在服务流程、工作职责、部门岗位设置方面进行研究,提升组织管理效益。
    项目收益
    开普勒通过创构柔性灵活的组织,动态反映环境的变化要求,并能够在组织的演进成长过程中,有效聚集组织资源,协调好组织中部门之间、人员与任务之间的关系,使员工明确应有的权力和应担负的责任,有效保证组织活动的开展,最终保证目标实现。
    研究模型(示例)

     
     
    3.服务产品研究
    适用对象
    主要通过服务创造价值的企业
    研究内容
    (1)服务产品开发
    (2)服务品牌研究
    (3)服务产品环境分析
    (4)服务产品组合
    (5)服务产品创新
    (6)服务产品案例研究
    业务概述
    服务创造的价值比重越来越大,顾客对服务产品的需求也日益增长,开普勒根据行业特征,对行业服务产品的特点进行深入研究,结合对标研究,对营销环境、产业政策、服务产品开发与组合策略方面进行研究与设计。
    项目收益
    开普勒通过对服务产品的四个层次(核心产品、期望产品、增值产品、潜在产品)进行统筹规划,基于客户导向进行服务产品的开发与研究,并帮助客户形成服务品牌,在竞争日益激烈的服务市场上寻找有效的手段以赢得市场。
    研究模型(示例)

     
     
    4.客户感知与客户期望研究
    适用对象
    注重客户服务感知提升的企业
    研究内容
    (1)客户满意度研究
    (2)客户感知影响因素研究
    (3)客户服务期望值管理
    (4)服务质量差距研究
    (5)服务水平提升研究
    业务概述
    在客户需求不断丰富、客户期望持续提高及竞争日趋激烈的环境下,提升服务管理和客户满意度的新出路在于有效管理客户期望值??绽斩杂跋炜突Ц兄涂突谕囊蛩亟邢低逞芯?,并在此基础上提出对客户服务期望有效管理的具体方案。
    项目收益
    开普勒将帮助企业将客户期望维持在合理水平,为客户提供差异化的精准服务,以客户期望值研究为起点,有利于树立大服务理念,实现服务工作的精细化管理,降低服务成本,提高服务效率。
    研究模型(示例)

     
     
    5.服务文化塑造
    适用对象
    主要通过服务创造价值的企业
    研究内容
    (1)服务理念设计
    (2)服务价值观取向研究
    (3)服务行为模式分析
    (4)服务标杆打造
    (5)服务机制优化
    (6)文化网络平台建设
    业务概述
    开普勒结合服务文化要素,在服务精神层面、服务物质层面、服务制度层面三大层面展开,开普勒结合服务文化要素,对企业的历史进行总结和归纳,系统分析企业现状,并制定服务文化塑造的总体思想、实施重点、实施方法,在实施中修正调整。
    项目收益
    开普勒通过对企业进行服务文化塑造,帮助企业成员更具有服务导向,在心理契约上形成自我约束,增强企业认同感与团队凝聚力,形成强烈的使命感与持久的驱策力,并形成企业文化的功能体系。

    研究模型(示例)

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